در سال‌های اخیر محبوبیت شبکه‌های اجتماعی مخصوصا اینستاگرام قابل مقایسه با هیچ رسانه دیگری نبوده است. در صورتی که از تولید محتوای مناسب و تبلیغات خوب بهره می‌برید حتما بازخورد، بازدید و فالورهای فراوانی به دست آورده‌اید.
اینستاگرام با ۳۰ میلیون کاربر فعال در ایران و به عنوان محبوب‌ترین رسانه اجتماعی، محل مناسبی جهت معرفی خدمات و محصولات است. اما سوال این است که اینستاگرام محل مناسبی برای فروش اینترنتی هم بوده؟ و همه امکانات لازم را در اختیار دارد؟
متاسفانه در ایران به دلیل تحریم‌ها قابلیت Shop اینستاگرام (اتصال محصول به درگاه بانکی از طریق پلتفرم اینستاگرام) از راه‌های معمول امکانپذیر نیست و در صورتی که امکانپذیر هم بشود حتما به یک وب‌سایت فروشگاهی نیاز خواهید داشت تا بتوانید این قابلیت را به اینستاگرام اضافه کنید.
ثبت سفارشات معمولا از طریق ارسال درخواست به دایرکت اینستاگرام یا اپلیکیشن‌های جانبی مانند واتس‌اپ و تلگرام انجام می‌گیرد. مدیریت و رسیدگی به سفارشات در اینستاگرام امری ساده به نظر می‌رسد، اما زمانی که تعداد فالوئرهای شما رو به افزایش باشد رسیدگی به سفارشات و امور مربوط به مشتریان سخت‌تر خواهد شد.
با توجه به تجربیات ما در جهت توسعه کسب و کارهای آنلاین، در این مقاله سعی خواهیم کرد به مزایای استفاده و در عین حال مشکلات و موانع سر راه فروشگاه‌های اینستاگرامی بپردازیم و راه حل‌های موجود را در راستای بهبود بخشیدن ارائه بدهیم.
تفکیک درخواست سفارشات از پیام‌های پراکنده
حتما پیش آمده که پس از انتشار یک پست یا استوری موفق، کامنت‌ها و نظرات فراوانی دریافت کنید، استعلام موجودی و سوالات پراکنده بسیاری از شما پرسیده خواهد شد. سوالاتی که مربوط به ثبت سفارش باشد توسط ادمین به دایرکت و کانال‌های ارتباطی مشابه هدایت خواهد شد و الباقی در زیر کامنت‌ها پاسخ داده می‌شود.
یک فروشگاه حضوری را تصور کنید که افراد زیادی در فروشگاه شما حضور یافته و سوالات متعدد و پراکنده‌ای می‌پرسن؛ در این شرایط تفکیک خریدار واقعی از دیگر افراد سخت خواهد بود. اما وقتی صحبت از فروش آنلاین باشد این شرایط پیچیده‌تر هم خواهد شد و ممکن است مشتریان واقعی را به دلیل عدم پاسخدهی بموقع از دست بدهید.
استعلام موجودی و انبارداری
یکی از مهمترین مسائلی که در فروش اینترنتی قابل توجه است بررسی موجودی محصولات و انبارداری است. این مساله وقتی سخت‌تر می‌شود که تعداد و تنوع محصولات زیاد باشد. وقتی مشتری درخواست خرید یک محصول را دارد در ابتدا باید چک کنید که محصول درخواستی در انبار موجود است یا خیر و قاعدتا پس از اعلام موجودی مدت زمانی طول خواهد کشید که مشتری تصمیم خود را نهایی و وجه را واریز و فیش آن برای شما ارسال گردد. شما نمی‌توانید منتظر بمانید و به سراغ پیام‌های بعدی خواهید رفت.
حالا تصور کنید با پیام‌های زیادی از طریق دایرکت، واتس‌اپ و تلگرام مواجه هستید؛ بعضی از محصولات به تعداد کمی باقیمانده و به افراد متعددی اعلام موجودی کرده‌اید. گاها پرداخت‌ها به سرعت انجام می‌گیرد ولی با توجه به اینکه پیام‌های جدید در بالای لیست قرار می‌گیرد باید ابتدا پیام‌های قدیمی‌تر خوانده شود و وقتی دوباره به پیام‌های جدید می‌رسید این امکان وجود دارد که تعداد واریزی‌های از تعداد محصول باقیمانده بیشتر باشد و با کمبود موجودی مواجه و به اصطلاح out of stocks خواهید شد.
پرداخت وجه
با توجه به اینکه ارسال مرسوله توسط پیک درون شهری یا اداره پست به سراسر کشور انجام می‌گیرد دریافت وجه در محل گزینه مطلوبی نخواهد بود. گزینه دیگر پرداخت اینترنتی از طریق درگاه بانکی است و همانطور که گفتیم امکان اتصال درگاه اینترنتی به اینستاگرام در کشور ما امکانپذیر نیست. تنها گزینه باقیمانده پرداخت وجه از طریق کارت به کارت است.
این روش قالبا آسان و قابل پیگیری است اما زمانی که تعداد پرداختی‌ها زیاد باشد تایید وجوه واریزی و چک کردن کدپیگری یا ساعت واریز امری زمانبر است و احتمالا به ساعات پایانی روز موکول می‌شود. در این روش مواردی چون فیش فیک و کلاه‌برداری‌های اینترنتی بسیار دیده می‌شود و ممکن است قبل از تایید پرداخت سفارش برای شخص کلاه‌بردار ارسال شده باشد.
ارسال و پیگیری سفارشات
پس از ثبت سفارش و اطمینان از واریز وجه اطلاعات پستی مشتری از طریق دایرکت و چت آنلاین دریافت می‌گردد، پس از بسته‌بندی اطلاعات به صورت دستی روی پاکت‌های پستی نوشته و سپس ارسال می‌گردد. از این رو امکان چاپ اطلاعات امکانپذیر نخواهد بود. همچنین تماس با مشتریان جهت هماهنگی زمان ارسال پیک و ارائه کد رهگیری سفارشات ارسال شده توسط پست امری بسیار زمانبر است که باید جداگانه و به صورت دقیقی مدیرت گردد.
دسته‌بندی و جستجوی محصولات
نحوه نمایش محصولات در اینستاگرام به صورت سرامیکی و در کنار هم می‌باشد که ساختار مناسبی برای دسته‌بندی و تفکیک محصولات نیست. از طرفی محصولات و پست‌های قدیمی‌تر در دسترسی سریع قرار ندارند و تنها راه پیمایش صفحه به سمت پایین است. موارد دیگری چون پیدا کردن محصولات مشابه، جستجو و فیلتر محصولات توسط رنگ، جنس و ویژگی‌های خاص نیز امکانپذیر نخواهد بود.
حراج و تخفیف‌ها
گاها جهت جذابیت و افزایش فروش، تخفیف و حراج برخی از محصولات لازم است. در سفارشات اینستاگرامی مجبور خواهید شد تک تک سفارشات را مجددا محاسبه و قیمت جدید را به مشتری اعلام کنید که امری زمانبر و البته پر خطا خواهد بود.
محصولات همنام با تنوع ویژگی زیاد
محصولات زیادی وجود دارند که نام، قیمت و ظاهر یکسانی دارند. به عنوان مثال یک مدل تی‌شرت را در نظر بگیرید که تنوع رنگی متعدد و سایز بندی متفاوت دارد. حالا تصور کنید که مشتری شما یک تی‌شرت آبی آسمانی با سایز XL سفارش داده است. گذشته از اینکه در این مواقع چک کردن موجودی انبار کار بسیار سخت‌تری خواهد بود، امکان خطا در انتخاب و ارسال محصول مورد نظر هم بالا خواهد رفت.
فروش ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته
یکی دیگر از ضعف‌هایی که در فروش اینستاگرامی وجود دارد الزام به حضور همیشگی ادمین‌هاست و در ساعات غیر کاری ثبت سفارشی صورت نمی‌گیرد، در صورتی که در وب‌سایت‌های فروشگاهی هر ساعتی از شبانه روز حتی زمانی که خواب هستید سفارشات انجام و وجه به حساب شما واریز می‌گردد.
نتیجه گیری
بسیاری موارد دیگر را می‌توان مثال زد که اگر خودتان صاحب یک فروشگاه اینستاگرامی باشید خیلی بهتر به این مسائل واقفید. البته هدف ما هم در این مقاله نادیده گرفتن نقش شبکه‌های اجتماعی مخصوصا اینستاگرام نبوده و نیست. باید بپذیریم که هیچ تبلیغات و بستری به خوبی اینستاگرام در جذب و جلب نظر مخاطبان عمل نمی‌کند.
ما می‌خواهیم از تمام قابلیت‌های اینستاگرام استفاده کنیم و با استفاده از قابلیت‌های یک وب‌سایت فروشگاهی فروش و امور مربوط به آن را بهبود ببخشیم. با رفع موانع و مشکلات خرید از اینستاگرام زمان بیشتری ذخیره کنیم تا بتوانیم مجموعه و کسب و کار اینترنتی خود را توسعه ببخشیم.
جهت آشنایی بیشتر با پیش‌نیازها و همچنین مزایای راه‌اندازی یک وب‌سایت فروشگاهی به بررسی امکانات و روند ساخت و اجرای وب‌سایت یکی از مشتریان «وب‌سایت فروشگاهی میس‌لند» پرداخته‌ایم که پیشنهاد می‌کنیم حتما مطالعه فرمایید.
فروشگاه اینترنتی شال و روسری میس‌لند
فروشگاه میس‌لند در ۵ سال فعالیت خود (تا زمان انتشار این مقاله) موفق به جذب ۴۰۰ هزار فالوئر در اینستاگرام شده است و همانطور که در بالا ذکر شد مدیریت این تعداد مخاطب با پلتفرم اینستاگرام به درستی امکانپذیر نبود.
همزمان با شروع طراحی و برنامه‌نویسی وب‌سایت، شرایط فعلی مجموعه مورد بررسی قرار گرفت و زیرساخت‌های لازم مانند تجهیزات و شبکه کامپیوتری، سیستم تلفن گویا و واحد پشتیبانی آنلاین در مجموعه پیاده‌سازی شد. همچنین در بخش انبارداری قفسه‌بندی و کدگذاری محصولات صورت گرفت و در واحد ارسال کالا با توجه به امکان تعبیه شده در وب‌سایت یعنی ثبت آدرس، تفکیک نوع ارسال و انتخاب زمان ارسال توسط خود مشتری سیستم چاپ اطلاعات بر روی بسته‌های پستی پیاده‌سازی شد تا دیگر نیازی به نوشتن آدرس به صورت دستی نباشد.
همکاری مشترک مجموعه فریم و میس‌لند منجر به راه‌اندازی سیستم فروش جدید و منظمی در کمتر از ۲ ماه شد. ساختار فروش فروشگاه میس‌لند بدون کوچکترین وقفه‌ای در فروش، از فرمت کلاسیک خود به یک وب‌سایت فروشگاهی منتقل شد.
پرسنل مجموعه میس‌لند سابقه مدیریت و پشتیبانی توسط اینستاگرام را داشتند، در شروع فعالیت وب‌سایت به صورت حضوری نظارت و آموزش‌های لازم جهت کار با پنل مدیریتی وب‌سایت صورت گرفت. همچنین نیاز بود که آنالیز دقیقی از عملکرد سرورهای وب‌سایت در هنگام استفاده مستقیم مشتریان داشته باشیم. پس از بررسی‌های انجام شده سرور اختصاصی جداگانه‌ای در یکی از کشورهای اروپایی خریداری به زیرساخت وب‌سایت اضافه شد تا قدرت و عملکرد پردازش‌ها چندین برابر شود.
هم‌اکنون این همکاری در فاز پشتیبانی و نگهداری وب‌سایت قرار گرفته است و در زمینه‌های بهینه‌سازی موتور‌های جستجو (SEO)، کمپین‌های برندینگ، مارکتینگ و تبلیغات ادامه دارد.
انتقال مشتریان از اینستاگرام به وب‌سایت
در ابتدا پیشبینی می‌کردیم که انتقال مشتریان از اینستاگرام به وب‌سایت امری پر چالش باشد و مورد مقاومت از سمت ایشان قرار بگیرد. از این‌رو برای هر یک از محصولات لینک کوتاهی در نظر گرفتیم تا زمانی که با درخواست سفارش جدیدی از سمت مشتری مواجه شدیم، لینک را از طریق دایرکت در اختیارشان قرار بدهیم. پس از کلیک بر روی لینک موجودی محصول مورد نظر و پرداخت آنلاین توسط وب‌سایت به راحتی در دسترس قرار می‌گرفت. این کاربرد آنقدر آسان و جذاب بود که پس از مدتی خود مشتریان ترجیح می‌دادند بجای انتظار پاسخ ادمین‌ها مستقیما از طریق وب‌سایت خرید خودشون رو نهایی کنند.
جستجوی ساده محصولات
شاید مهمترین و اساسی‌ترین امکان یک فروشگاه اینترنتی دسترسی و جستجوی سریع محصولات است. با توجه به اینکه بسیاری از مشتریان از صفحه اینستاگرام وارد وب‌سایت می‌شدند به دو صورت جستجوی نام و کد محصول امکان پیدا کردن محصولات تعبیه شده.
فیلتر کردن محصولات
از دیگر امکانات کاربردی یک وب‌سایت فروشگاهی فیلتر کردن محصولات با توجه به بازه قیمت، رنگ، جنس، سایز و دیگر ویژگی‌هاست. امکان نمایش محصولات تخفیف خورده و حذف محصولات ناموجود در انبار وجود دارد. همچنین می‌توانید اولویت نمایش محصولات را با توجه به قیمت، ارزان‌ترین‌ها، گران‌ترین‌ها و محبوب‌ترین ها تغییر دهید.
ثبت‌نام آسان
جهت ثبت سفارش و خرید محصولات دریافت اطلاعات مشتری مهم است، در وب‌سایت فروشگاهی میس‌لند در کمتر از چند ثانیه و تنها با وارد کردن شماره موبایل ورود و ثبت‌نام انجام خواهد شد. کاربران اینترنتی مخصوصا افرادی که به خریدهای اینستاگرامی عادت دارند برای پر کردن فرم‌های پیچیده کم حوصله هستند، هرچقدر این امر ساده‌تر و آسان‌تر اتفاق بیوفتد تجربه کاربری نیز بهتر خواهد بود.
انتخاب از محصولات همسان
خیلی از محصولات همنام با توجه به رنگ، سایز و سایر ویژگی‌های مشابه تفکیک می‌شوند، مهم است که این محصولات پراکنده نباشند. در بسیاری از محصولات مخصوصا از جنس پوشاک نمی‌توان رنگ خاصی را تعریف کرد و ممکن است آن کالا از ترکیب چند رنگ یا طرح مختلف ایجاد شده باشد. در اینجا بجای رنگ از طرح محصولات در دکمه‌های زیر محصولات مشابه استفاده کردیم تا به‌راحتی انتخاب و سفارش محصول صورت پذیرد.
محصولات ویژه و تخفیف خورده
امکان اعمال تخفیف برای یک یا چند محصول به راحتی وجود دارد. کافیست مبلغ یا درصد مورد نظر را مشخص کرده تا هنگام نمایش مبلغ قبلی، جدید و درصد تخفیف به کاربران نشان داده شود و در هنگام پرداخت صورت حساب به صورت اتوماتیک از فاکتور حذف خواهد شد.
لیست علاقه‌مندی‌ها
لیست علاقه‌مندی‌ها که با گزینه قلب در زیر تمامی محصولات قرار گرفته این امکان را فراهم می‌کند که کاربر خریدار ابتدا محصولات مورد پسندش را انتخاب کند و در ادامه با اضافه کردن به سبد خرید سفارش خود را نهایی کند.
سبد خرید
سبد خرید این امکان را می‌دهد تا مشتری با حوصله بیشتری محصولات را پیمایش، انتخاب و در انتها کلیه انتخاب‌های خود را یکجا پرداخت و تسویه کند.
ثبت آدرس و مشخصات
در انتها وقتی انتخاب نهایی شد فرم دریافت مشخصات و آدرسی که باید محصول به آن ارسال شود مشخص می‌شود. این آدرس بعدا توسط دستگاه چاپگر بر روی بسته‌های پستی چاپ خواهد شد و نیاز به دست‌نویسی نیست. همچنین این آدرس ذخیره می‌شود و در خریدهای بعدی کاربر نیازی به تایپ مجدد آدرس نخواهد داشت.
کد تخفیف
کد‌های تخفیف به صورت مبلغی مشخص یا درصدی از طریق پنل مدیریتی ساخته می‌شوند و پس از استفاده در هنگام خرید از مبلغ فاکتور کسر می‌نماید. این امکان در جشنواره‌ها، کمپین‌های تبلیغاتی و همچنین به عنوان کارت هدیه کاربرد فراوانی دارد.
انتخاب نوع ارسال
در این بخش امکان انتخاب نوع ارسال به صورت پیک یا از طریق پست وجود دارد که برای هر انتخاب مبلغ متغییر یا حتی رایگان را می‌توان در نظر گرفت که این مبلغ به فاکتور اضافه خواهد شد.
انتخاب ساعت ارسال
انتخاب ساعت ارسال در صورتی که گزینه سفیر و پیک انتخاب بشود فعال شده و مشتری مشخص می‌کند که در چه بازه زمانی بسته خود را دریافت کند.
پیگیری سفارشات
پس از ثبت سفارشات و پرداخت مبلغ فاکتور پیامکی به مشتری ارسال خواهد شد که ضمن تشکر از خرید ایشان، یک کد پیگیری در اختیار می‌گذارد. خریدار می‌تواند وضعیت سفارش خود را در تک تک مراحل بررسی کند، به عنوان مثال مرحله بسته‌بندی، تکمیل یا ارسال توسط پیک و پست.
از طریق این کد و مراجعه به صفحه پیگیری سفارشات دسترسی به کد مرسوله اداره پست نیز ممکن بوده و دیگر نیازی به تماس و دریافت کد از فروشنده نخواهد بود و با کلیک بر روی دکمه پیگیری از پست وضعیت بسته ارسالی رو از طریق وب‌سایت اداره پست رهگیری خواهد کرد.
کاربران وب‌سایت از طریق صفحه کاربری‌من نیز می‌تواند به کلیه سفارشات قبلی، ویرایش آدرس و اطلاعات کاربری خود دستری داشته باشند.
پنل مدیریتی آسان
پنل مدیریتی وب‌سایت رابط کاربری بسیار آسانی دارد و ادمین‌های وب‌سایت بدون نیاز به دانش برنامه‌نویسی و طراحی وب‌سایت به بخش‌های مشخص شده دسترسی خواهند داشت. دسترسی‌ها با توجه به وظایفی که برایشان مشخص شده (مدیر فروشگاه، مسئول ورود اطلاعات، انباردار و مسئول دریافت سفارشات) مختلف است و می‌تواند از یکدیگر متفاوت باشد.
در انتها این نکته را بگوییم که هر مشتری و هر فروشگاه اینترنتی ممکن است چالش‌های مخصوص به خود را داشته باشد. ما اینجاییم تا کلیه صحبت‌ها را شنیده و بررسی‌های لازم را انجام داده تا بتوانیم راه حل‌هایی کاربردی ارائه بدهیم. هدف و وظیفه ما توسعه بیش از پیش کسب و کارتان و بهینه‌سازی روند اجرایی کارها است.